酒店如何利用大數據精細化運營管理

近年來，許多酒店相繼被曝出“床單門”、“抹布門”、“重房”（同一間房讓兩位不同的客人辦理入?。┑仁录?，這說明了有些酒店、職業經理人并不清楚酒店業的經營特點與管理本質，也不擅長利用過程控制來管理質量。今天我們從酒店產品本質出發，認識大數據的重要性和數據化管理對酒店精細運營重要作用。讓每個酒店人學會數據化管理。

酒店產品的特殊性

酒店產品是由客房、餐飲等不同功能的產品組合而成，是有形產品與無形服務并重的“混合型”產品。與制造業、其它服務業相比酒店行業有它自己的特殊性。

顧客到商場購買手機、電腦、吸塵器等商品，更看重商品本身的質量，對銷售服務的要求不會太高，也就是商品價值含量高，銷售服務價值含量相對較低。而顧客在酒店用餐，菜肴質量差，服務再好，顧客不會滿意；菜肴質量蠻好，服務不好，顧客還是不會滿意。對酒店的顧客而言，產品的價值含量、服務的價值含量都很重要，任何一方面的不足都影響他對該酒店的價值判斷。

所以，酒店業兼具服務業和制造業兩種不同行業的生產經營特點，酒店既需要精心生產產品，又需要熱心為顧客服務，并很好地協調生產與服務。因此，酒店經營是非常復雜和富有挑戰性的。

酒店的標準化服務與信息化系統

保持一致的服務標準是飯店業追求的目標。對客服務過程中的每一個環節都可以建立質量控制標準，但是因為在這個過程中涉及到人的因素，并且生產和消費是同時進行的，使服務標準化比制造業產品標準化困難得多。

酒店基本是靠著“SOP”與相關規章制度進行運轉管理的。也就是我們通常說的程序化管理，那么它首先需要做到以下三個步驟：

第一，把程序以手冊或其它文字形式分發給必須依此辦事的人；

第二，必須使員工懂得為什么這些程序的每一個步驟都是必要的，以及設計這些程序想達到什么目的，并教會員工如何在程序的指導下工作；

第三，通過內部審核等職能性活動，定時、定期檢查程序的實施情況，特別是要對因違反程序造成的事故和損失進行認真的追究和嚴肅的處理。

而酒店的“SOP”文件一般是按照組織結構設計的，規定這個部門該干什么？那個崗位該干什么？許多工作程序是由員工獨自操作完成，依賴于員工的自我管理。

細細琢磨，酒店的“SOP”其實就是手工時代的產物，PMS軟件、會計軟件也是完全模仿用戶手工的工作方式，其它的一些“小程序”也是點狀的鑲嵌，并沒有綜合應用信息技術、網絡技術、計劃與控制技術和智能技術等對酒店的業務流程進行再造，解決過程管理的問題。

當你在網上購物、訂餐、買票、預訂房間時，這些網站因為與客戶不接觸，所以它產品設計就細，讓人一看就明白，每個細節都在客戶的詢問下一步步完善。

而在酒店，因為每天都有晨會，遇見的問題都是“一事一議”就事論事的解決。顧客的問題有服務員面對面的解決，所以很少有酒店將這些能夠程序化的問題模式化、結構化。單體酒店這樣運轉，依靠管理層的辛苦工作，效率也還行，但問題是，不能復制。其實絕大多數情況下，問題和原因就是標準化的基礎工作沒做扎實。

實際上，酒店完全可以先將諸如前廳接待、信用、收銀，后臺的采購、報銷等業務流程分解成符合邏輯的一個個步驟和順序，把關鍵控制點找出并進行描述和要求。然后將它們固化到企業的信息化系統中，就能在企業內控與運作效率之間更好地達到平衡，并堵住出錯的可能。

讓數據說話

那些不能固化到信息化系統中的流程，可以用“讓數據說話”的方式“建?！睂⑵涔袒?。這里的“數據”是指對客觀事件進行記錄并可以鑒別的符號，它不僅指狹義上的數字，還可以是具有一定意義的文字、字母、數字符號的組合、圖形、圖像、視頻、音頻等。例如，西餐的擺臺圖片、員工儀容儀表的照片、十大禮貌用語、房價模型、成本費用模型、酒店及部門績效模型等。

企業經營管理是一個科學分析、系統規劃和扎實落地的邏輯過程。需要運用科學的方法和工具，根據酒店的客觀實際，結合酒店發展需要的各種要素，將酒店各項管理實務與業務流程標準化、模式化、結構化。

高手都在學習套路，低手都在尋找捷徑。套路絕不是貶義詞，套路包括多種方式，程序、流程、內容、框架、模型、模板等等，套路化其實就是對業務本身拆解后的再分析，發現共性和規律性。只要我們找到合適的路徑、合適的方法，絕對是能找到適合的套路，讓企業的效率與效益取得突破的。